Покупатели в России возвращают 15–25% заказанной онлайн одежды и обуви на сайтах брендов, а на маркетплейсах — до 45%, подсчитали в агентстве Shift [1]. Для бизнеса каждый отказ от уже оплаченной покупки — это не только упущенная прибыль, но и сгоревшая комиссия за эквайринг, ведь банк уже провел транзакцию и удержал свой процент. Разбираем, почему убыток ложится на бизнес, а не на покупателя, и за счет каких платежных настроек можно его сократить.
Почему нельзя взыскать комиссию с покупателя
Согласно закону «О защите прав потребителей» клиент имеет право вернуть покупку — за исключением товаров, не подлежащих возврату. При этом покупка должна сохранить товарный вид, пломбу или фабричные ярлыки, а у покупателя должен быть чек или другие доказательства сделки, например, выписка из банковского приложения.
При офлайн-покупке у клиента есть 14 дней, чтобы обменять товар, если он не подошел по форме, размеру, фасону или комплектации. Однако если у продавца на момент обращения нет подходящего товара, он обязан вернуть деньги в течение трех дней [2].
При заказе онлайн покупатель может в течение недели вернуть товар без объяснения причин. Продавец, в свою очередь, обязан полностью вернуть стоимость покупки не позднее, чем через 10 дней с момента предъявления требований [3].
Единственный вид расходов, который закон разрешает удержать с покупателя при возврате товара надлежащего качества, — это оплата обратной доставки, если товар был куплен онлайн. Комиссию за прием платежей перекладывать на потребителя незаконно.
Если клиент захочет оспорить такое списание, магазину грозят проверки Роспотребнадзора, штрафы и судебные издержки.
За что бизнес платит банку при возврате
При возврате денег покупателю продавец может столкнуться с двумя статьями расходов.
Невозвратная комиссия за эквайринг
Эта комиссия была удержана при покупке. Эквайер не вернет ее, даже если заказ отменили, ведь платеж он уже обработал. Система проверила баланс и провела антифрод-скоринг, а основную часть комиссии забрал банк покупателя.
Важно: С 1 января 2026 года стоимость эквайринга выросла. 20 лет услуги банков были освобождены от налога, но Федеральный закон № 425-ФЗ отменил льготу [4]. Теперь банк обязан начислять на свою комиссию 22% НДС. Например, при тарифе 2,5% с покупки на 10 000 рублей банк удержит не 250, а 305 рублей.
Крупные компании на ОСНО могут оформить налоговый вычет и компенсировать НДС за эквайринг. Но небольшие магазины на упрощенке такой возможности не имеют: для них этот налог становится прямым невозвратным расходом, увеличивая потери при отмене заказов.
Комиссия за обратный перевод
Технически возврат — это новая операция, а не отмена предыдущей. Она не требует антифрод-проверок, так как деньги уходят на исходную карту, но задействует процессинговые мощности провайдера для маршрутизации платежа. За эту нагрузку некоторые банки и платежные сервисы берут с продавца дополнительную комиссию — в среднем до 1% от суммы возврата.
Сколько магазин теряет на возвратах
Чтобы оценить масштаб потерь, разберем базовый сценарий с оплатой банковскими картами. Возьмем онлайн-магазин одежды, у которого через классический эквайринг проходит 3 млн рублей в месяц.
При средней для fashion-сегмента доле возвратов в 20% клиенты ежемесячно отказываются от покупок на 600 000 рублей. По ставке 2,5% бизнес отдает за обработку этих транзакций 15 000 рублей. Комиссия удерживается в момент оплаты и полностью сгорает при отмене заказа. Если банк взимает дополнительный 1% за маршрутизацию обратных платежей, операционные расходы вырастают еще на 6 000 рублей в месяц.
Даже без учета НДС при таком сценарии магазин теряет 21 000 рублей ежемесячно, или 252 000 рублей в год. Это прямые расходы на обработку платежей, которые бизнес несет исключительно из-за отмененных заказов.
Однако плату за обратные операции взимают не все провайдеры. Современные платформы сводят себестоимость возврата к минимуму за счет автоматизации. Например, сервис приема платежей Method не берет с продавцов комиссию за оформление отмены.
Как сэкономить на комиссии при возвратах
Отсутствие дополнительных сборов у провайдера — не единственный способ снизить издержки. Оптимизировать расходы можно на уровне самой механики платежа, если отказаться от прямого списания средств в пользу холдирования.
Холдирование — это двухстадийная модель оплаты, которая технически разделяет карточную транзакцию на авторизацию, то есть блокировку средств, и клиринг — фактическое списание.
В момент заказа банк только авторизует платеж: проверяет лимиты и замораживает нужную сумму на счете клиента. Клиринг запускается позже — когда магазин подтверждает отгрузку или выдачу товара.
Пока деньги находятся в холде, межбанковский расчет не запущен. Если клиент отказывается от покупки до подтверждения заказа, магазин отменяет операцию, а блокировка снимается. В итоге банк моментально возвращает клиенту доступ к средствам без запуска классической процедуры возврата.
Поскольку фактического движения денег не было, провайдер не удерживает процент за эквайринг. Бизнес не платит ни базовую комиссию, ни возможный сбор за обратный перевод.
Риски холдирования
У этой механики есть ограничение: срок заморозки средств зависит от правил банка-эмитента и обычно составляет от 5 до 30 дней. Если магазин не успевает списать деньги до истечения этого срока, блокировка снимается автоматически. В такой ситуации бизнес теряет не комиссию, а саму оплату. Для завершения заказа приходится заново запрашивать авторизацию у клиента, и при повторной оплате часть покупателей может отказаться от покупки.
Из-за этого риска инструмент подходит не всем. Холдирование применяют там, где высока доля возвратов, а товар доставляют быстро, например, в e-grocery или локальном fashion-ритейле. В этом случае магазин успевает привезти товар, провести примерку и списать деньги до того, как банк снимет блокировку.
Почему холдирование не работает для СБП
Холдирование работает исключительно для карточных платежей. Система быстрых платежей (СБП) устроена иначе: она не использует сложный банковский клиринг, а переводит деньги напрямую со счета покупателя на счет продавца в режиме реального времени. Поэтому СБП не поддерживает заморозку средств — транзакция проходит мгновенно. Если клиент отменяет заказ, продавец инициирует обратный перевод, а банк не возмещает бизнесу комиссию, удержанную при первой транзакции.
Несмотря на это, СБП остается самым дешевым способом приема платежей. Базовая комиссия сервиса составляет 0,4–0,7%. Если клиент отказывается от покупки, магазин теряет только эту долю процента вместо привычных 2,5-3% за карточный эквайринг. Даже с учетом потерь на возвратах, низкая комиссия СБП заметно сокращает операционные убытки магазина.
Как устроен возврат при оплате через BNPL
СБП защищает маржинальность за счет низкой ставки, но не стимулирует рост среднего чека. Для продажи более дорогих товаров бизнес подключает беспроцентную рассрочку— BNPL (buy now, pay later).
При этом формате клиент платит частями, а магазин получает всю сумму сразу за вычетом комиссии провайдера. По оценке ЦБ, в 2025 году объем рассрочек при онлайн-покупках почти удвоился и достиг 500 млрд рублей [5].
При отмене заказа продавец возвращает деньги не покупателю, а сервису рассрочки. Провайдер самостоятельно закрывает долг клиента или пересчитывает график платежей, если выкуплена только часть заказа.
С 1 апреля 2026 года рынок BNPL регулируется законом № 283-ФЗ [6]. Теперь работать можно только с провайдерами из официального реестра ЦБ. Сроки рассрочки ограничены 6 месяцами, а долги от 50 000 рублей передаются в Бюро кредитных историй.
Закон защищает покупателей, но расчеты с магазином оставляет на усмотрение сторон. Поэтому после проверки партнера в реестре ЦБ главное — изучить договор: вернет ли сервис удержанную комиссию при отмене заказа, зависит только от его внутренних правил.
Как автоматизировать возвраты
Если компания использует разных провайдеров для приема карт, СБП и рассрочек, возвращать деньги клиентам приходится вручную. Менеджеру нужно выяснить способ оплаты, авторизоваться в личном кабинете конкретного банка или сервиса, найти транзакцию по номеру заказа и нажать кнопку отмены. Отдельно требуется проконтролировать отправку чека «Возврат прихода» в налоговую.
В современных агрегаторах этот процесс автоматизирован. Разберем механику на примере платежного сервиса Method. Все способы в нем оплаты подключены через один шлюз. Менеджер оформляет отмену заказа прямо в личном кабинете платформы. Если у бизнеса настроена интеграция по API, возврат происходит автоматически при смене статуса заказа в CRM-системе. Дальше алгоритм действует сам:
Определение стадии платежа. Если деньги были только заморожены (холдирование), Method моментально снимает блокировку: клиринга нет, комиссия не списывается. Если оплата уже проведена, система запускает обратную транзакцию.
Маршрутизация возврата. Платформа сама распознает метод оплаты. При оплате через СБП деньги уходят практически мгновенно. Возврат на банковскую карту занимает в среднем один рабочий день, в зависимости от банка покупателя. При оплате частями (BNPL) система автоматически возвращает средства провайдеру рассрочки — менеджеру не нужно переходить в отдельный кабинет.
Отправка чеков в налоговую. Если у бизнеса подключена облачная касса, система автоматически формирует фискальный документ «возврат прихода» и пересылает его в ОФД. Бухгалтерии не нужно выписывать чеки коррекции вручную.
Частичные возвраты. Сервис также поддерживает частичные возвраты: если клиент заказал пять пар кроссовок под примерку, а выкупил две, система пересчитает сумму и вернет разницу. Платформа технически блокирует возможность вернуть клиенту сумму, превышающую первоначальный чек.
Сколько бизнес сэкономит на настройках оплаты
Приоритизация способов оплаты и холдирование напрямую снижают потери бизнеса. Например, онлайн-магазин спортивной экипировки с оборотом 5 млн рублей в месяц отправляет заказы курьерами на примерку. Из-за специфики продаж каждый четвертый заказ возвращается полностью или частично. Ежемесячный объем отмен достигает 1,25 млн рублей.
Обычно на СБП приходится около 30% оплат, а остальные 70% проходят по картам. Банки удерживают комиссию сразу и не возмещают ее при возврате товара. С учетом ставки эквайринга 2,5% (без НДС) и ставки СБП 0,7%, магазин теряет на отмененных заказах 24 500 рублей каждый месяц.
Подключение платежного сервиса Method меняет структуру расходов. В настройках платформы можно вывести СБП на первое место в чекауте. На практике это увеличивает долю дешевого канала вдвое — до 60%. Теперь из 1,25 млн рублей возвратов на СБП приходится 750 000 рублей. По ставке 0,7% потери магазина составят всего 5 250 рублей.
Для оставшихся карточных платежей можно настроить двухстадийную схему оплаты. Возвраты на 500 000 рублей оформляются через снятие блокировки со счета покупателя. Так как фактического списания не было, базовая банковская комиссия обнуляется.
В результате прямые убытки от возвратов падают с 24 500 до 5 250 рублей в месяц. За год ритейлер экономит 231 000 рублей только на отмененных заказах. Но это лишь часть выгоды: рост доли СБП с 30% до 60% сохраняет магазину еще около 20 000 рублей в месяц на успешно выкупленных товарах. С их учетом общая экономия за год составит 474 000 рублей.
Дополнительных платежей провайдеру нет — Method не тарифицирует снятие блокировки. Инвестиции бизнеса сводятся к разовой оплате разработчика, который интегрирует логику двухстадийной оплаты в CMS-систему.
Как перестать платить банку за отмены
Чтобы возвраты не съедали маржинальность магазина, недостаточно просто найти эквайринг с низкой ставкой. Выгоднее перестроить саму механику приема платежей:
- Откажитесь от комиссий за возврат. Убедитесь, что платежный провайдер не берет дополнительный процент за обработку обратной транзакции.
- Внедрите холдирование. Для заказов с коротким циклом доставки настройте двухстадийную оплату по картам: замораживайте средства при оплате и списывайте только после вручения.
- Управляйте витриной. Выводите СБП на первые места, чтобы снизить общую комиссию. При этом соблюдайте баланс: СБП выигрывает на выкупленных заказах, а карточный холд — на возвращенных.
- Автоматизируйте сверку. Настройте отмены напрямую из CRM-системы, чтобы исключить человеческий фактор и ошибки при пробитии чеков коррекции.
Объединив эти инструменты на единой платежной витрине, бизнес возвращает себе контроль над стоимостью каждой сделки — даже если покупка в итоге не состоялась.